Pourquoi une Association Française de Téléassistance ?
Nos engagements
Engagement #1 : respecter un haut niveau d’exigence dans le service fourni.
Les membres de l’AFRATA sont particulièrement investis dans le respect de valeurs et de règles déontologiques strictes et dans la mise en œuvre de moyens permettant de garantir la fiabilité des services proposés.
Écoute, confidentialité, respect total du libre arbitre et de la vie privée des personnes bénéficiaires sont au cœur de leur engagement.
- L’activité est déclarée auprès des services de l’Etat comme un « service à la personne », ce qui la distingue d’activités pouvant recourir à des techniques similaires mais qui, d’une part sont destinées à un public totalement différent, et d’autre part nécessitent des compétences professionnelles différentes.
- L’AFRATA s’est engagée dans la création et l’évolution de la norme en téléassistance AFNOR X50-520 : qualité de la relation-client, transparence, prestation individualisée, ajustement continu aux besoins du client, exigences liées aux matériels et sous-traitants…
- L’AFRATA est allée plus loin en se dotant d’une charte commune de qualité et d’éthique pour faire évoluer le métier dans le strict respect de la déontologie indispensable à notre métier et dans le partage des bonnes pratiques.
Engagement #2 : être le partenaire de confiance pour alimenter le débat public.
De concert avec les décideurs publics nationaux, les collectivités territoriales et les organismes normatifs, l’AFRATA s’emploie à accompagner le bon développement de la téléassistance en France, dans l’intérêt partagé de ses usagers et des acteurs de la filière Silver Economie.
De par l’expertise et les expériences de ses membres, l’AFRATA est une force de propositions et de conseil pour aborder les grands débats en cours : transition démographique, dépendance, grand âge et isolement, politique du handicap…
En effet, en France, l’INSEE projette un allongement continu de l’espérance de vie d’ici à 2060. Les personnes âgées de plus de 85 ans passeront de 1,4 million à 5 millions.
Les Français vivent plus vieux, mais ils aspirent surtout à « bien vieillir ». En particulier, 85% d’entre eux souhaitent vieillir à leur domicile.
Dès lors, la téléassistance apparaît comme étant la solution idéale et abordable pour permettre à chacun de vieillir selon son souhait, dans la dignité et en autonomie, en étant protégé et accompagné dans les meilleures conditions.
Charte d’adhésion à l’Association Française de Téléassistance
Cette charte définit les grandes lignes de la vision de leur métier qu’ont les opérateurs de Téléassistance aux Personnes en France : ce sont les points fondamentaux à respecter pour assurer la qualité et l’éthique indispensable à la fourniture de ce service que sont en droit d’attendre les utilisateurs ou les donneurs d’ordre de cette prestation, ainsi que l’ensemble des autres acteurs du marché.
Par conséquent, tout adhérent à l’Association Française de Téléassistance s’engage à tout mettre en œuvre pour que sa structure soit en conformité avec l’ensemble des points ci-dessous.
1. La structure possède en propre une plate-forme existant depuis au moins 3 ans sur le territoire français et y opère une activité de téléassistance aux personnes.
2. Le service est délivré aux abonnés dans le respect de la personne : vie privée, dignité et libre arbitre.
3. Elle exerce l’activité de téléassistance dans une optique d’accompagnement, offrant aux abonnés un service sécurisé et de qualité au travers d’une infrastructure permettant de répondre aux appels 24h/24 et 7j/7.
Le niveau de sécurité, notamment la mise en place d’un back-up ou d’une redondance, et le dimensionnement doivent être suffisants pour garantir aux usagers un accès et une continuité de service en toutes circonstances, même en mode dégradé en cas de dysfonctionnements sévères. La qualité se traduit notamment par la rapidité de prise d’appels, le confort de dialogue suffisant, une réponse adaptée aux demandes, le suivi des interventions, l’amabilité et la convivialité dans le dialogue.
4. Elle dispose de personnel en qualité et nombre suffisant pour assurer la prestation. Elle recrute un personnel responsable et conscient de l’importance du service en terme social et vital, selon des critères rigoureux de moralité et d’intégrité. Elle assure une formation continue aux salariés.
5. La structure propose et utilise pour ses clients des équipements qui sont en conformité avec les normes en vigueur. Elle certifie que les produits proposés assurent le meilleur niveau de sécurité aux usagers et ne comportent aucun danger pour ceux-ci. Elle s’engage à mettre en œuvre des moyens de contrôle périodique du fonctionnement de l’équipement installé.
6. La prestation doit faire l’objet d’un contrat collectif ou individuel en conformité avec la réglementation en vigueur, rédigé en toute transparence dans le respect des personnes potentiellement en situation de faiblesse. Lors de la souscription du contrat, la structure sollicite l’utilisateur automatiquement pour mettre en place avec lui, s’il le désire, un comité réseau de voisinage dont un dépositaire des clés capable d’intervenir dans les problèmes de la vie quotidienne.
7. La mise en service doit faire l’objet d’une validation lors de la mise en route de la prestation, à l’intérieur de procédures complètes d’installation dont le suivi permet à l’utilisateur de comprendre et utiliser au mieux le service.
8. La structure s’engage à mettre en œuvre un dispositif d’enregistrement et de traçabilité des appels, conforme à la législation en vigueur, pour permettre des vérifications en cas de litiges.
9. La structure offre un service après-vente adapté, respectant les termes des contrats et permettant d’assurer dans les meilleures conditions possibles la continuité du service.
10. La structure respecte toutes les règles d’éthique et de bonne concurrence qui s’impose à elle dans son environnement de marché. Elle est dirigée dans la globalité dans une optique et une gouvernance compatible avec les principes de développement durable / socialement responsable. Elle souscrit les contrats d’assurances adéquats au regard des activités qu’elle exerce.